主宰VoIP走向的三大主流协定 在浩瀚的IP网络中要如何正确的寻找到要通话的对方并建立对答，同时也能依照彼此资料的处理能力来传送语音数据，这中间必须藉由国际电信组织所拟定的标准协议才能达到。如今，市面上的网络电话大致都会遵循H.323、MGCP及SIP等3种标准协议。虽然目前产品仍以支持H.323为多，但SIP的支持将会成为今后主流。 1.H.323 99vU-T...
市场研究公司Gartner副总裁Carl Claunch提出了值得关注的将对数据中心产生重大影响的十项技术。这些技术目前还不太成熟。但是，这些技术在未来18至36个月里将成熟起来并且将广泛应用。 这十种影响数据中心的技术是： ...
网络仅仅是基础架构吗？显然目前的应用已经促使网络必将担负更大的责任。IP语音要融入传统的网络中，还存在一些标准的问题。未来将会怎样发展？什么时候电话不再是传统意义上的电话？VoIP为人们回答了这个问题。 100年前，各种信号还是通过铜线传输，后来出现的无线电广播、电视信号，则直接在空中传播。到20世纪60年代，多波段的视频信号开始通过同轴电缆传输。而VoIP则是一种基于现代网络而不是过去传统的铜线传输语音的技术，它的出现，使用户能借助两台PC传输语音，也可以把PC上的语音转到手机上，交互式游戏爱好者们相互之间还可以借助高科技控制器进行交流。 厂商和用户已经认识到布署VoIP的优势，不少厂商已经开发出相关产品、方案来满足市场需求，实现途径可谓五花八门。 交换机强调多功能融合 早期的VoIP解决方案相对复杂，功能也相对单一。由于技术不断进步，使得集成度很高的通讯服务器（集通信/视频/数据/传真服务器于一体）得以崭露头角。现代化的、集成有语音/数据/视频多媒体服务的综合通讯设备将拥有很大市场。 媒体交换机集成了语音、数据、传真、视频应用和IP语音电话。它将企业多媒体通讯功能集成为一个紧凑型的系统，并为所有的连接提供标准的接口，集成了众多独立设备具有的功能，为企业级通讯需求提供了一种既经济又容易扩展的解决之道，融合了Internet网关（包括交换和路由）和PBX（包括线路接口、模拟线路、自动话务员、语音信箱和自动话务分配等）的功能，并支持视频电话。 SIP渐成市场主流 目前VoIP所采用的技术标准主要有三种：H.323以及相关协议、MGCP...
基于IP的语音技术(VoIP)已经不再是将来时，它是流行进行时：费雷斯特研究公司(Forrester Research)的调查显示，有47%的受访公司已经部署了网络程控交换机(IP PBX)，还有29%的公司也在评估或测试这项技术。 吸引力来自哪里呢？ ...
VoIP被认为是一种适合于企业及网络核心的技术。过去，VoIP曾经在语音质量、延迟和回声方面存在一些问题。在专用DSP和软件解决方案的支持下，现在其质量已经达到可以接受的水平。实际上，借助类似宽带编解码技术，新一代VoIP已经实现了质量提升，其音质甚至比原有的电话系统还要好。 在过去几年最为显著的发展是视频应用不断增长。通过促进企业和网络运营商将语音网络转换为基于IP的网络，VoIP为自己的发展铺平了道路。随着此类基础设施准备就绪，“接入”视频就变得相当容易。这意味着企业和移动系统可以提供视频流和视频会议。 消费者对视频应用已经日益熟悉。这种转变源于数码相机和拍照手机的出现，这些设备现在还能够拍摄视频。新一代消费者已经习惯于拍摄并共享照片和视频，这种趋势正扩大到企业内部的通信系统，员工们可以通过视频更加高效地沟通。 新一代DSP已经能够同时支持音视频。采用音视频混合软件包可以缩短开发周期，并且让学习曲线更短，系统集成更简单。从架构角度看，使用音视频组合产品简化了整个系统。将语音和视频传输到不同的处理单元时，无需为每种码流实现特别的数据包路由。这样做还允许设计单独的硬件。并且，当只有一个处理单元负责音频和视频码流协同工作时，解析A/V同步将更加简单。 在选择一家提供完整软件包的芯片供应商时，特别要注意软件质量。回声消除和视频编码就是两个典型的例子，它们需要大量的算法研究。现在支持音视频的DSP平台已经出现，通过提供完整的软硬件解决方案，这类产品可帮助系统设计人员加快设计周期并降低整体成本。
你还认为摩托罗拉只有手机产品吗？在无线电（RF）产业摩托罗拉为坐稳龙头，相关产品及技术广泛应用在全球公安、国防、私人通讯等领域，在台湾从台北、高 雄捷运、高铁等都采用MOTO制品，为求产品多元发展，摩托罗拉近年已将各项专业导入手机以外的消费市场，资讯月期间，记者特别介绍该公司近期颠覆网路电...
我把第五代呼叫中心的概念详细地论述一下。主要是分成五个部分，第一个是第五代呼叫中心的定义；第二个计算危机的现状；第三是计算危机的分析；第四第五代呼叫中心；第五是结论——迎接第五代呼叫中心的挑战。 第五代呼叫中心的定义 第五代呼叫中心的定义比较简单，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和实时服务总线技术的，具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心系统。 从分代上来讲，和何总说的稍微有点差异，但是基本上一样的，第一代是人工热线的电话系统，时间点也差不多；第二代是有了座席IVR、自动语音应答这个特点；第三代是有了CTI、ACD企业级的呼叫中心；第四代是互联网，有VOIP、多媒体等等这些多媒体的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四个特性，UC、SOA、JIT和TSP，这是五代的几个主要特点。 那么这几个都比较抽象，UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。 那么这几个特点稍微简单地说一下，可能大家了解比较多了，从UC上来讲，不管是现在国际上比较领先的通信厂商，CISCO、华为都在提UC的概念，软件行业包括微软。UC包括了通信的渠道，包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、视频，文本交谈，文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享等等，这是统一通信的部分。 SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。 JIT准时化生产，它是一个管理概念的，它是面向运营管理者的，准时化生产是一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被广泛应用于世界各个国家、各个行业、各个领域，它的精髓在于持续改进，包括“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性，调动人的积极性，良好外部协作关系等等。 TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。 这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。首先我说这个独立意识，对于呼叫中心来说，从经营者的角度上，为什么要提TSP的概念呢？我们经常遇到一个企业建立呼叫中心，是一个客户服务中心，我们现在要做电话营销了，那好吧，我们就建一套电话营销系统；这时候我们要做网络方面的营销，好了，我们再做一个网络营销的呼叫中心，这是经营者现在意识亟待需要提高的。对于运营管理者来说，JIT思想，我刚才说过它是一个核心的，它是一个不断需要改进流程的，改进去优化的，提出各种KPI指标去优化的，那么这个过程也是现在目前运营管理者一直比较薄弱的，需要一直提高的部分。 现在的客户确实是被宠坏了，现在的联络方式很多了，每一个人，包括了电话和传真，还有计算机上的东西，手机上的东西，现在的选择也是非常多的。对于IT服务者来说，目前面临的压力是越来越大了，那么这里面可能重点会提到IT服务者的这一部分，他们之间的相互制约也是非常明显的，比如说一个做客户服务的，要进行保险电话营销了，这时候他的压力会传递给运营管理者，运营管理者说了，我们这里的人都管理不了电话营销，我没有指标去衡量，我没有流程去支持。那这时候经营者又找这个IT服务者，IT服务者说对不起，你是软件的，我得重新改造，这个周期是相当长的，我需要两年的时间才把系统搭建起来，而客户就只能等着。压力来说，对于JIT一样，运营管理者需要出一个新的KPI指标，这时候IT服务者说，对不起，需要给你拉出一长串帐单，你需要给我时间，需要给我钱，IT服务者是最无辜的，不能对其它人提要求，它是一个服务者，它只能去谈判，这时候问题就越来越多了，所以我重点讨论这个问题。 现在的状态下，这几方面，一方面每一个部分，包括经营者，包括运营管理者、IT服务者，他们都有意识上需要提高的部分；另一方面，这四个部分是相互制约，相互影响的关系。 计算危机的现状 我今天重点谈这一部分，也就是说运营管理者和IT服务者，客户和IT服务者，经营者和IT服务者的相互制约关系，这时候就提到一个重要的概念—计算危机。 呼叫中心现在已经了比较严重的计算危机，我听到了很多，因为我重点是在搞技术这一行当，我就问一个问题，在座的各位，你们对你们的呼叫系统满意吗？我相信大部分人可能嘴上都说比较满意，但是很多人对深层次的矛盾都非常清楚，为什么不满意？ 我听到了很多很多这样的新闻，某某呼叫中心每天宕机三次，某个呼叫中心系统被替换了，某些呼叫中心的调整太慢了，无法满足需求，这时候我要搞一个活动，这个活动是一个月的周期，那这一个月的周期，我需要从这个活动开始到跟踪为期两个月，那么这个流程IT服务者给我提供的解决方案告诉我你需要花一百万改造这个系统，并且三个月以后系统才能做好，那这个呼叫中心的活动还有什么意义呢？某些呼叫中心厂商解体了，转行了，搞运营去了，或者是搞IT服务去了，有的呼叫中心厂商和客户打官司，为什么？因为客户不断提新的需求，但是又不给钱，而我现在已经做了很长时间了，投入很高了，这个官司就不得不打了。那么某些呼叫中心长期病态的运行，好多手工操作等等这些问题更是经常能听到，经常出现。 我们听到IT服务商的抱怨可就更多了，说呼叫中心建设投资越来越低了，我在十年前建设一个20个座席的呼叫中心，能挣1500万；可是现在20个座席的呼叫中心，10万块钱就把我打发了。呼叫中心竞争越来越激烈，投一个标，虽然一个呼叫中心只有100万，这时候来的厂家有50家，相互压价，相互压价，这时候利润都没有了。现在的需求是越来越多了，体现在各个环节，运营管理和业务模式上需求越来越多，最终客户的要求也是越来越多，系统越来越大了，服务器也一大堆，以前一两个服务器就够了，现在需要4、5个，7、8个，这些服务器还需要相互进行联络整合，系统的整合越来越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供应链整合，系统的整合越来越多，而且需求变化越来越大，呼叫中心需求的变化产生于很多方面，后面我会仔细介绍。呼叫中心的行业变成一个夕阳行业了，这是现在做IT服务商普遍在提的想法。 计算危机的分析 我分析一下计算的危机，计算危机来源于三个方面，第一是客户面对不断提升的服务水平，现在需要新的通信方式，包括电话、传真、短信、电子邮件等等，还包括网上的护航浏览，表单共享，电子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服务时间，80%的电话是20秒接起，可是短信的响应时间为什么这么长，需要更准确的服务，电话的服务是什么样的，我现在需要网上交谈的服务质量也能够得到保障等等，这是客户对IT服务者提供的压力。 那么经营者的压力就更大了，首先我要创新业务模式，我以前是做客户服务的，现在我要挣钱，我要增加收入，我要做电话营销，压低建设成本，压低运营成本，这个是大家很容易理解的。同时他是不断地创新业务模式，不断地压低建设成本，不断地压低运营成本，不断地提高服务水平，这个不断就给IT服务者传递了更大压力。 计算危机的下一方面是运营管理者，可能在座很多人是做运营管理的，你们会不断去跟IT服务者提需求，我下一个月想引进新的联络方式，下个月我想引进新的软件，引进新的流程，我想增加KPI指标，我想增加现场的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不断的，不断地去引入新的联络方式。 那么IT服务者的压力表现在以下几个方面，第一IT服务者需要同时满足三者的要求，谁都不含糊，我要为他们进行服务。第二点我要保证系统稳定性，宕机多长时间，一个月之内我们宕机不能超过5分钟、10分钟，同时保证实施周期更短，以前我们可以做三个月，静下心来去研讨、去开发，去整合，现在要求一周，甚至几天就要上线，建设成本更低，这个大家可能更容易理解，当然还有自身的原因，它的架构不太合理，这几个方面的问题。这个时候计算危机是越来越大，我们现在的体会应该也是越来越深了，其实运营管理者和经营者和IT服务者这之间的矛盾是越来越突出的。 计算危机经常产生于一些简单的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很简单。我举一个例子，呼叫中心如果在价格不合理的情况下，增加一种通讯方式而导致的后果。比如说现在这是一个呼叫中心的系统，分成各个模块，有不同的功能，这个时候我们要增加短信的需求，短信网关用于收发的服务，这个可以收发短信。第二个短信的处理，这时候加一条线，两个连接就可以了，这种处理大家觉得很简单，花不了多少钱，其实我可以给大家提供最简单的成本，大概需要几十块钱，你买一个USB线，把手机接到计算机上，然后你收发短信，用一个简单的软件就可以做了，这个成本是很低的。我们继续往下看。 呼叫中心的座席显然是有很多的，短信需要分配，同时打电话的时候，就不能给他分配短信了。我们的短信服务是要和CTI服务进行对接的，这时候CTI需要修改，这个修改应该是理所当然了，应该是工作量不大。接着短信处理的界面显然是要和电话界面整合在一起，相互连接的，这个也是理所应当的，这是IT服务者应该做的，不应该额外向客户收费了。那接下来，我们肯定是要做短信的处理，要做实时的统计或者是叫统计报表，为什么呢？每个座席今天接收了多少短信，发送多少个短信，它的处理时长总要有吧，打电话都有这么多了，总要有的，这时候应该做，这个是肯定有的，所以我们改动一下吧，把这个软件改动一下。这时候展现肯定要改动，实时统计的展现，包括班长的现场管理，包括座席的自我管理也是需要的，报表展现也一样的，各种KPI指标肯定是要的。 这时候接着往下，短信通过网关也要和实时服务统计，也要做连接，这种连接也是理所应当的，因为电话可以看到排队的情况，可以实时的，可以事后的，那么它需要展现，做一些修改，往下我就接着一个一个快速地往下说了。 需要保存记录的，需要做质量管理的，大家需要把这个东西保存起来，以便于考核座席，这时候电话录音的服务需要改动，座席质量管理的界面需要改动，因为以前管理界面是听录音的，现在是需要看文本了。接着客户资料管理也是需要吗？当然需要了，来一个短信以后，尽量把客户资料能够屏幕弹出，降低我们的服务时间，需要改进。知识库需要改动吗？需要，因为我发短信的时候，不可能每个字都敲进去，需要从知识库把这个信息拽出来，这时候需要知识库的服务。工作流，通过短信也要进行一些业务的处理。联络过程也需要管理。这时候战略出来了，经营者说了，我现在通过短信要做营销了，我要外拨了，和外拨服务连接出来，还有经营者的一些战略，比如说对于一些比较高的客户，优先分配，降低等待时长。那么这个战略还包括这些产品生命周期的管理，需要不同的服务方式，一样也要通过编辑，策略可以自行调整。 接着短信，当服务成本到一定程度的时候，我需要工作自助服务来去降低人工成本，需要吗？就像IVR一样，这时候短信网关和IVR需要有一个接口，IVR需要修改，但这个修改是经常的，需要我们用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服务是没有工具去修改的，我们需要短信也可以支持编辑。 刚才讲了很多流程的调整，业务的增加，每次讲一个，我都觉得非常有用，太有用了，降低了很多运营成本能增加收益，可是我的脑袋一直在冒汗，我们的系统能支持吗？我们的架构能支持吗？这时候想到很轻松，短信加上去，这时候我还没加什么呢？还没加传真呢，没加电子白板，没加护航浏览，我还没加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很简单呀，不就是加了一个QQ都有的功能吗？聊天嘛，但是看了这张图以后，可能很多人就不说话，这时候我们再不要提我们再加上一种运营管理手段，系统是非常非常容易崩溃的。 现在我们就分析一下后果，这时候计算危机的分析对于客户来说，新的通讯方式我们都需要，可是呼叫中心没有公布，我无法使用，更快的服务时间，大家看到了，比如说Web...
协同概念始于上世纪80年代，如微软的Exchange、IBM的Lotus/Notes，到后来的电子邮件、OA、CRM、ERP等，都有协同的概念在里面。协同软件(Collaboration Software)是指那些以团队协作为目标的协作软件工具，主要包括群组协作管理，如：工作流管理、项目管理等等；各种通信软件，如E-Mail、即时通信、VoIP等；实时会议，包括电话会议、视频会议等；群组协作，如工作流管理、群件等；联系人管理以及相关的信息安全产品如信息加密、身份认证等。 协同软件的主要目的，是帮助多人多组织共同完成一件工作。而在这些工作中，表单的多样化和角色的动态化、流程的柔性化，决定了一个优秀的协同软件必须是非常灵活的。同时，目前的协同软件，已经超出了早期的公文管理等简单内容，参与协同的事务不仅包括了行政办公事务，还包括了企业的人、财、物等等多项管理事务。这就要求协同软件能够自动与CRM、HR、ERP等软件接口，平滑的升级结构需要。 中国协同软件发展概述 据Gartner...
一般来讲，诸如每个频道的客户联络、客户互动、每个联络中心通道的交易、呼入呼出以及话务员呼叫处理等问题都属于呼叫中心(也即客户联络中心)的客户处理范畴。 2008年的一份统计数据表明了客户处理范畴的一系列现状问题：1.中国企业每5个呼叫中心中，就有2个通过联络中心处理，另有2个通过销售团队处...
本文以市场多见的VOIP电话，也就是网络回拨电话运营公司为例，探讨性分析市场，期待发现光明之路。但忠言必然逆耳，愿能抛砖引玉，以利各位创业盟友选择。 目前市场上不断涌现以网络直销模式运营的电子商务公司，竞争异常激烈，其中真真假假，风风雨雨，可谓鱼龙混杂，似乎是你方唱罢我登场，各领风骚三两月。本文以市场多见的VOIP电话，也就是网络回拨电话运营公司为例，探讨性分析市场，期待发现光明之路。但忠言必然逆耳，愿能抛砖引玉，以利各位创业盟友选择。 任何网络回拨电话都要通过电信、网通、铁通等固定网络线路才能实现通话，业内称为落地，意思就是可以通过网络服务器回拨这些大公司的电话线路。即使是移动、联通等手机与固话通话，也需要通过电信、网通、铁通等固话网络落地。 落地线路对外销售，与其他商品的传统销售模式一样，也需经过批发到零售这一过程。首先需要一些采用中继网关话...